コンサルタントコラム
Voice 20 本当のニーズとは？
「AIDMAの法則」と言う、広告宣伝に対する消費者心理のプロセスを表現した略語があります。
A=Attention(注意)
I=Interest (関心)
D=Desire (欲求)
M=Memory (記憶)
A=Action (行動)
セールスにおける顧客心理の段階としては
A=顧客の注意を引く
I=顧客に商品を訴求し関心を引く
D=商品への欲求があり、満足をもたらすことを納得させる
M=そのことを強く認識させる、刷り込む
A=行動をおこさせる。買わせる。
ということを意味しています。
ついつい「この商品を買ったことのある人」の意見を中心に「売れそうかどうか」判断しがちなものです。
然しながら、その商品が、世の中に生み出されまだまだ認知度が低い場合には、この意見は案外あてにならないことが多いものです。
先日、某大手不動産会社のグループインタビューを拝見しました。インタビューは、「A」のサービスについて参加者の方々に意見出しをしていただき、新規事業の成功確度を見定める為に行われました。
参加者の方々の家族構成やライフスタイル、重視したいポイント(価格、立地、環境条件)を確認しながら、本来の顧客ニーズはどこにあるのかを探っていきました。
「あなたのニーズに合うものはどれですか？」と、ひとつひとつ質問を投げかけていくと、最終的には「A」ではなく、全く異なるサービス案「B」に対し、全員が「そんなサービスが欲しかった！」と、意見が一致し、本来の顧客ニーズを絞り込めたのです。
我々は性別・年代・家族構成・趣味から、
「60代の女性はネットは苦手」
「整理好き」
「大切なものは身近に置きたいもの」
と、勝手な固定概念を持っていますが、
人によってはそう考えない「未来の顧客」が存在することに驚きました。
先入観で物事を見ない。何より想定顧客の真の苦悩や欲求が何処にあるのか耳を傾け、見定めようとすること、素直に顧客の変化を見ること。
このこと以外に、本当のニーズを理解し本当に顧客に求められる商品・サービスを開発することはできない。
改めて胆に銘じた場面でした。